El pasado 19 de febrero Silvana Buljan, socia-fundadora de Buljan & Partners, ha impartido un OFC en la sede de nuestro corporate Partner Nippon Gases. Con el título “Customer Centricity: Evolución desde el product centric al customer centric”, Silvana ha abordado el cambio drástico que ha experimentado la relación de las empresas con los clientes. “En las últimas décadas han pasado de enfocarle desde una perspectiva cash cow a situarle en el centro de todas las decisiones corporativas con el objetivo de convertirse en su primera opción de compra. ¿Pero, qué aportan las empresas para ser esa primera opción?”.
Atrás quedaron los tiempos en los que la oferta estaba muy acotada y la compra muy fidelizada. Hoy los clientes tienen muchas alternativas, no existen monopolios, y las empresas se enfrentan, como consecuencia, al reto de retener a los clientes. Silvana ha referido los datos de numerosos estudios que revelan que “un cliente feliz contará su experiencia a aproximadamente 9 personas; el 60% de los compradores compra influenciado por otros; el 81% de los clientes que ha tenido una experiencia optima repite y, por último, las empresas con una política de customer centricity facturan un 60% más. Y por el contrario, el impacto que tiene una mala experiencia duplica el número de personas a quienes lo contarán con respecto a una buena experiencia, ya que lo compartirán a una media de 16 personas. Además, las empresas que no tienen una política de customer centricity tienen un 88% menos de probabilidad de compra y el 68% de los clientes no vuelve. Finalmente, un estudio llevado a cabo con 44 marcas españoles muestra que solamente el 57,1 % saca una buena nota en satisfacción de cliente”.
¿Cómo impacta Customer Centricity en el proceso comercial?
El enfoque comercial tradicional estaba basado en la transacción con un foco principal en la parte financiera: le vendo, me paga. Esta visión es, a ojos de la experta en customer centricity, cortoplacista y poco tiene que ver con las estrategias actuales que sitúan al cliente en el centro de los procesos y que reconocen en el compromiso, la lealtad, la sostenibilidad y la relevancia los principios de la relación con él.
Silvana Buljan
Es socia-fundadora de Buljan & Partners, empresa referente en Customer Experience y Customer Centricity, con presencia en España, Portugal y Alemania.
Ha participado en la implementación de proyectos Customer Experience y Customer Centricity en empresas líderes como BMW Group, Lufthansa, Sanitas, Vocento, SAGE, Lexus…
Es ponente/conferenciante internacional en su área de especialización: CRM Evolution, Customer Experience Excellence Summits KP Morgan, Customerthink, CRM Idol Primary Judge y Customer Futures entre otros.
«Thought leadership» en foros de excelencia y mentora PWN para Customer Centric Management.
